최근들어 전세계적으로 코로나19 감염병이 유행하면서 사람 간 직접적인 대면 없이 상품이나 서비스를 구매하는 언택트 소비가 우리의 생활 속에 빠르게 자리잡고 있습니다. 무인 키오스크, 챗봇 서비스, 배달 앱 등이 언택트 소비와 관련하여 쉽게 떠올려볼 수 있는 단어들일 것입니다. 이러한 소비 트렌드의 변화에 따라 기업들은 어떻게 하면 보다 효율적으로 고객에게 다가갈 수 있을지에 대한 많은 노력을 기울이고 있습니다. 기업들은 비대면 커뮤니케이션의 활성화를 위하여 전화, 이메일, 메세지 등 활용 가능한 다양한 채널을 이용하여 고객과의 커뮤니케이션을 시도하고 있으며, 이에 따라 이제는 서비스 상담부터 판매, 사후 서비스까지 기업의 대부분의 활동들이 비대면 방식으로도 가능하게 되었습니다.
이렇게 언택트 마케팅이 확대될수록 기업과 고객의 비대면 접점인 컨택센터의 중요성은 점점 더 커지고 있습니다. 얼마 전까지 컨택센터는 전화, 이메일 등의 경로를 통한 고객과의 접점으로써 고객 문의에 대한 응대 및 불만의 처리라는 단순한 역할이 대부분 이었습니다. 하지만 소비자 개개인 맞춤 마케팅이 활성화되고 있는 요즘 고객 관리와 상담 이력 관리의 중요성을 인지한 많은 기업들은 고객과의 소통 기록을 통해 소비자 유입 패턴을 분석하고, 이를 기반으로 새로운 수익 창출을 위한 수단을 마련하는 등 보다 적극적인 방식으로 컨택센터를 활용하기 시작하였습니다. 또한 단순 작업이나 응대는 챗봇이나 보이스봇 등이 담당하여 업무 효율성을 극대화하고, 컨택센터를 통해서 고객의 구매 여정 전반의 경험을 관리하는 이원적인 형태의 서비스 프로세스를 구축하기도 합니다.
클라우드 컨택센터는 많은 이점을 가지고 있습니다.
몇 년 전까지만 하더라도 클라우드 서비스 사용자들은 보안이나 커스터마이징과 같은 부분에 대한 우려로 클라우드의 도입을 주저하곤 하였습니다. 하지만 그동안 클라우드 기술의 성능과 장점은 보다 강화되고, 시장에서 우려하던 사항들은 상당부분 보완되면서 클라우드 기술의 활용도는 더욱 커지고 있는 추세입니다. 이와 같은 추세는 컨택센터 분야에도 반영되어 기존의 구축형 방식의 컨택센터 외에 클라우드 방식의 컨택센터가 점점 그 영역을 넓혀가고 있습니다.
그렇다면 많은 기업들이 클라우드 방식의 컨택센터로 이동하고 있는 이유는 무엇일까요?
최상의 고객 경험 제공
모든 컨택센터의 목표는 최상의 고객 경험을 제공하는 것입니다. 고객은 웹사이트나 앱에서 자신이 원하는 것을 찾을 수 없어 도움을 요청할 수 있으며, 시간과 상관 없이 전화, 이메일 또는 메세지를 이용하여 컨택센터에 연락을 취합니다. 이러한 고객들은 대개 빠른 도움이 필요하거나 무엇인가 매우 궁금한 상태이기 때문에 가급적 기다리지 않고 문제를 해결할 수 있기를 바랍니다. 이 때 고객을 빠르고 정확하게 응대하기 위해서는 고급 분석 및 지식 기반의 라우팅 기술 등을 통해 현재 연결이 가능한 상담원들을 빠르게 찾아내고, 그 가운데에서도 해당 분야에 높은 지식을 가진 상담원에게 전달될 수 있어야 합니다. 고객 경험의 향상을 위한 컨택센터의 기능과 기술은 날로 발전하고 있습니다. 클라우드 방식의 컨택센터 솔루션을 이용하면 업데이트나 업그레이드가 한층 용이하기 때문에 최신의 기능과 기술을 바로 적용하여 고객에게 보다 질 높은 서비스를 제공할 수 있습니다.
유연한 확장성
클라우드 솔루션을 온디맨드 방식을 중요한 장점의 하나로 제공하고 있어 회사 규모의 변화에 따른 컨택센터의 축소 또는 확장이 기존의 구축형 방식의 솔루션에 비해 한결 용이합니다. 클라우드 솔루션은 대개 별도의 하드웨어가 없이 데이터 센터의 하드웨어를 이용하며 소프트웨어 방식을 통해 상담원의 수나 필요한 기능들을 빠르게 조절하는 것이 가능하기 때문입니다. 우리는 신제품 출시로 인하여 일시적으로 상담 수요가 폭증하거나 계절에 따라 제품이나 서비스 수요가 크게 변하는 경우를 많이 볼 수 있습니다. 이와 같은 경우 클라우드 컨택센터의 유연한 확장성은 기업들이 서비스 수요 변화에 보다 기민하게 대응하는 데에 큰 도움을 줍니다. 따라서 클라우드 방식으로 컨택센터를 구축하면 IT 인프라에 대한 투자비용을 계산하기 위해 미래의 기업 규모나 서비스 수요를 예측할 필요 없이 지금 당장 필요한 용량 및 기능에만 우선 투자하면 됩니다. 수요가 변화한다면 이에 맞추어 빠르게 대처할 수 있기 때문입니다.
비즈니스 연속성의 강화
전통적으로 구축형 컨택센터에서 기업의 비즈니스 연속성을 확보하기 위한 보편적인 옵션은 백업 시스템을 구축하는 것입니다. 백업 시스템을 구축하는 것은 많은 추가 비용을 발생시킬 뿐만 아니라 이러한 막대한 투자에도 불구하고 재해 발생시 백업 시스템으로의 접속을 100% 보장할 수는 없습니다. 최악의 경우 시스템의 데이터가 손상된 경우 컨택센터가 다시 가동되어 실행되기까지 몇 주가 걸릴 수 있습니다. 하지만 컨택센터가 클라우드 상에 구축되어 있다면 재난 시에도 완전히 다른 시나리오를 생각해 볼 수 있습니다. 최악의 상황이 발생하여 한동안 사무실을 사용할 수 없더라도 컨택센터의 솔루션은 외부의 데이터 센터에서 안전하게 유지될 수 있으므로 상담원은 여전히 집이나 외부에서 회사의 컨택센터 솔루션에 접속하여 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 기술의 발전에 따라 데이터 센터의 안정성은 심한 재난에도 견딜 수 있도록 지속적으로 개선되고 있으며, 지리적 이중화를 통해 비즈니스의 연속성을 보다 향상시킬 수 있습니다.
효율적인 시스템 운영
컨택센터를 운영할 때 정기적인 업그레이드 및 유지보수는 필수적인 고려 사항입니다. 구축형 컨택센터의 경우에는 이를 위해서 서비스 기술자가 현장에 방문하여 필요한 조치를 시행하는 것이 일반적이며 경우에 따라서는 기업내에 전담 관리인력이 필요하기도 합니다. 반면 클라우드 컨택센터는 사업자 또는 외부의 전문 업체에 의해 지속적으로 업데이트, 업그레이드 및 유지보수가 진행되므로 컨택센터 솔루션을 사용하고 있는 개별 기업은 이 부분에 대한 걱정을 할 필요 없이 최상의 고객경험 제공이라는 컨택센터의 본연의 역할에만 집중하면 됩니다.
또한 비용적인 측면에서도 클라우드 컨택센터를 사용하는 경우 사용량 기반(Pay as you go)에 따라 매달 요금을 지불하는 방식으로 서비스를 이용할 수 있으므로 기업의 초기 자본지출(CAPEX)를 최소화하고 매월 운영비용(OPEX)의 형태로 지출을 관리할 수 있습니다.
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