최근 Microsoft의 설문 조사에서 18-34세 소비자의 68%는 단 한번의 좋지 않은 고객 서비스 경험만으로도 해당 브랜드와의 비즈니스를 중단했다고 응답했습니다. 또한 응답자의 52%는 상담원에게 연결이 되기 전에 고객 서비스 요청 전화를 끊은 경험이 있다고 응답했습니다.
기업이 새로운 수준의 고객 경험을 성공적으로 제공하기 위해서는 매 순간 순간이 모두 중요합니다.
기술의 발전과 소셜 미디어는 전례없는 힘을 소비자에게 부여하고 있습니다. 소비자들은 언제 어디에서나 다양한 선택을 하고 이를 위한 정보에 접근할 수 있습니다. 그들에게는 필요한 정보가 문자 그대로 손끝에 있기 때문에 경쟁 브랜드들 사이에서 현명한 선택을 할 수 있습니다.
따라서 고객 경험과 관련한 최신 기술들을 활용하여 보다 효율적으로 고객이 원하는 수준의 만족을 제공하여 성공적인 비즈니스를 이끌어 낼 수 있어야 합니다.
“지금 여러분의 기업은 어떤 수준의 고객 경험을 제공하고 있으며, 최상의 고객 경험을 제공하는 단계와는 얼마의 갭이 존재할까요?”
고객 경험 향상을 위한 1단계 – 보일러실
여러분은 통신 비용을 최대한 절약하기 위해 무제한 통화와 문자 메시지를 제공하는 저렴한 휴대폰을 구입할 수 있습니다. 하지만 고객으로부터 전화를 받았을 때 응대하는 사람은 그 고객이 누구인지, 예전에 무슨 용무로 전화 했었는지를 정확히 파악하는 데 5분 이상이 걸립니다.
“전화 비용을 절약 할 수 있지만 주먹구구식의 처리 방식으로 인해 비용이 더 많이 들 수 있습니다.”
고객 경험 향상을 위한 2단계 – 교환기 설치
고객 경험의 2 단계에 위치한 조직은 보다 원활한 커뮤니케이션을 위해 교환기를 설치합니다. 직원들은 교환기를 통하여 전화를 받거나 전화를 다른 사람에게 전달 할 수 있으며, 부재 중 또는 통화 중일 때에는 음성 메일을 남길 수도 있습니다. 그러나 여전히 누군가 전화를 받았을 때 정확한 응대를 위해서 그 전화를 적임자에게 전달하여야 할 상황이 있을 수 있으며 이를 위해서는 어느 정도의 시간이 필요합니다. 밀레니엄 세대의 25%는 “고객 서비스 센터에 전화하기”를 가장 하기 싫은 3 가지일 중 하나라고 답하였습니다.
“여러분의 커뮤니케이션 방식은 밀레니얼 세대에 적합한가요?”
고객 경험 향상을 위한 3단계 – 고객 관리 솔루션 설치
조직의 인프라에 고객 관리 솔루션(CRM)을 추가하면 3단계로 올라갈 수 있습니다. 이제 외부로부터 전화가 왔을 때, 상담원은 신속하게 발신자를 찾고 이전의 기록을 볼 수 있습니다. 이는 2단계에서 상당히 개선된 것이기는 하지만 응답하는 상담원에 의해 문제가 해결될 수 없는 경우 다시 적절한 사람을 찾아 전화가 전달될 가능성이 높습니다.
“여러분은 고객 관리 솔루션을 이용하여 커뮤니케이션을 하고 계십니까?”
고객 경험 향상을 위한 4단계 – 리포팅 & 대쉬보드 설치
4단계로 올라가면 제공하는 고객 경험의 품질에 대해 진지하게 생각하기 시작합니다. 이 단계에 이르면 대상이 관리되므로 종합적인 리포팅 솔루션을 통해 품질지표(KPI)를 측정하고 고객과의 상호작용을 얼마나 잘 수행하고 있는지를 보다 자세히 알 수 있습니다.
“여러분은 고객 서비스 품질을 측정하고 계십니까?”
고객 경험 향상을 위한 5단계 – 규정 준수와 품질 관리를 위한 음성 녹음 솔루션
5단계로 올라가기 위해서는 기술과 프로세스의 조합이 필요합니다. 음성 녹음 솔루션을 추가하면 고객응대 직원에 대한 관리 및 교육을 위한 도구로 활용할 수 있습니다. 물론 기술 자체로는 충분하지 않으며 지속적으로 교육 및 관리를 포함하도록 프로세스를 구현해야 합니다.
“규정 준수를 통해 비즈니스와 고객을 보호하고 계신가요?”
고객 경험 향상을 위한 6단계 – 컨택센터 솔루션 도입
고객 경험의 향상을 위해서 컨택센터 기술 및 방법론을 조직에 도입하십시오. 고객으로부터의 요청은 지능화된 라우팅 기술을 이용하여 처리되며, 보다 심층적인 보고 및 분석을 통해 정교한 기술을 사용하여 고객 서비스를 개선 할 수 있습니다.
“여러분의 조직은 고객으로부터의 문의를 항상 적임자에게 배분하고 있습니까?
고객 경험 향상을 위한 7단계 – 다채널 컨택센터 솔루션 도입
고객 경험 향상을 위한 7 단계는 다채널 컨택센터 솔루션을 이용하여 여러분의 비즈니스 전반을 관리하는 것입니다.
고객은 AI 및 자동화 시스템을 통해 스스로 문제를 해결할 수 있으며 이메일, SNS, 웹 채팅, 전화등 다양한 커뮤니케이션 채널 중에 선호하는 채널을 통해 연락 할 수도 있습니다. 여러분의 회사는 고객의 신원과 서비스 이력 알고 있는 직원으로 하여금 즉시 서비스를 제공할 수 있으므로 고객의 문의 즉시 적절한 응대를 실행할 수 있습니다.
고객은 모든 상호 작용이 올바르게 기록되고 안전하게 저장된다는 것을 알기때문에 편안하게 도움을 요청할 수 있습니다. 상담원 또한 어떠한 채널을 통해 연결이 되었건 간에 첫번째 상호 작용에서 부터 신속하고 효율적으로 서비스를 처리 할 수 있습니다.
“다채널 방식의 컨택센터 솔루션을 통해 최상의 고객 경험을 제공하십시오.”
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