우리는 어딘가로 전화를 했을 때 다음과 같은 멘트가 반복되어 당황하곤 합니다.
“연락을 주셔서 감사합니다. 잠시만 대기하시면 상담사가 곧 응대해 드릴 것입니다.”
고객이 당신의 비즈니스에 관해 알기위해 연락을 취했을 때, 고객 한명 한명의 중요도를 이해하고 있다면 당신은 고객이 어떤 수단을 통해 연락을 해왔는지와 상관없이 시기적절하게 응대하여 고객들의 관심을 사로잡을 수 있어야 합니다.
어느때 보다 빠르게 변화하고 있는 요즈음 충성도 높은 고객의 확보는 매우 어려운 일입니다. 따라서 다양한 채널을 통하여 신속하고 원활한 응답을 제공하는 것은 고객의 충성도 확보와 궁극적으로는 수익증대를 위한 중요한 열쇠가 됩니다.
고객 경험이 사업성과를 창출합니다.
고객은 최상의 경험을 제공할 때 제품, 서비스 또는 브랜드에 충성하게 됩니다. 이는 브랜드를 처음 발견한 순간부터 시작되며 구매, 문의, 도움 요청, 불만 접수 등 지속적인 고객과의 상호작용 중에 이루어지는 모든 접점에서 영향을 줍니다. 이러한 하나 하나의 상호 작용은 고객을 충성도 높은 브랜드 옹호자로 바꿀 수 있는 중요한 기회를 제공하며, 궁극적으로는 이를 통해 기업의 이익을 높이고 비즈니스의 성장을 도모할 수 있을 것입니다.
우리는 자칫 잘못하면 나의 고객을 다른 사람의 고객으로 만들 수 있다는 사실을 명심해야 합니다.
- 66%의 고객은 질 낮은 서비스나 경험을 한 브랜드와의 비즈니스를 중단합니다.
- 72%의 고객은 SNS상 제기된 불만을 한시간 내에 답변 받을 수 있을 것으로 기대합니다.
- 89%의 고객은 동일한 문제를 여러 담당자에게 반복하여 문의해야 하는 경우 좌절하게 됩니다.
- 95%의 고객은 부당했던 경험들을 그들의 SNS에 이야기 합니다.
오늘날의 소비자는 한 브랜드에 두번의 기회를 주지 않습니다. 그들이 만약 나쁜 경험을 하는 경우 뒤도 돌아보지 않고 다른 브랜드로 이동합니다. 따라서 고객에게 항상 매력적인 서비스를 제공하여 경쟁 업체와 차별화하기 위해 노력해야합니다.
다채널 방식을 이용한 커뮤니케이션을 위한 전략을 수립하세요.
비즈니스를 위해 고객과 커뮤니케이션할 수 있는 채널은 음성, 이메일, 웹쳇팅, SNS 등 다양합니다. 그러므로 고객들이 적절한 방식으로 커뮤니케이션 할 수 있는 다양한 경로를 제시하고 지능적인 라우팅 방식을 적용하여 고객에게 최상의 고객경험을 제공할 수 있어야 합니다.
“다채널 방식에 의한 고객응대 전략이 있는 기업이 평균 89%의 고객을 재유치하는 데 반해 그렇지 못한 고객은 33%의 고객만을 유지할 수 있습니다.”
다채널 방식을 통한 고객 경험이 비즈니스에 즉각적이고 지속적인 영향을 줄 수 있도록 하는 주요한 3가지 방법은 다음과 같습니다.
1. 다채널 방식을 통한 끊김 없는 고객 경험의 생성
고객 관리 담당자의 42%는 너무 많은 응용프로그램, 시스템의 단절 및 구식화된 사용자 인터페이스로 인하여 효율적으로 문제를 해결하지 못하고 있습니다.
완벽하게 통합된 고품질 컨택센터 기술을 사용하면 고객과 상담원 간의 경험을 효과적으로 통합 할 수 있으며, 수집된 고객 데이터기반으로 지속적으로 업데이트된 고객 정보를 상담원에게 제공함으로써 보다 효율적인 고객응대를 할 수 있습니다.
2. 쉽게 접근 가능한 고객 응대 이력의 구축
고객들은 다양한 기기나 플랫폼을 통해서 대화를 하기를 원합니다. 그러나 불행하게도 61%의 고객은 기기간 플랫폼간 원활한 이동을 통한 고객서비스를 받지 못하고 있습니다.
성공적인 다채널 방식의 시스템 구축을 위해서는 다양한 기기나 플랫폼을 통해 접촉해오는 고객과의 응대 이력을 잘 관리할 수 있어야 합니다. 그러므로 컨택센터와 CRM 데이터간의 완벽한 통합이 중요하며, 이를 통해 고객 서비스 담당자는 고객과의 이전 접촉기록을 쉽게 확인할 수 있을 것입니다.
3. 미래를 위한 준비
이제 다채널 방식은 커뮤니케이션의 미래입니다. 고객들은 더이상 전화나 이메일을 통한 전통적인 방식의 커뮤니케이션에만 머무르지 않습니다. 실제로 역사상 가장 큰 인구 통계를 구성하고 있는 밀레니얼 세대는 빠르고 끊김 없는 커뮤니케이션이 가능한 다채널 방식의 고객 경험을 기대하고 있습니다.
“이미 문자 메시지는 밀레니얼 세대의 주요한 커뮤니케이션 수단으로 전화 통화보다 빈번히 사용되고 있습니다.”
– Gallup –
고객중심의 그리고 다채널 방식의 기술을 여러분의 세일즈 및 지원체계에 구축함으로써 조직은 나날이 발전하는 새로운 기술과 그에 따른 다양한 커뮤니케이션 방식을 수용 할 수 있습니다. 성공적이고 미래지향적인 비즈니스를 위해서 고객의 기대를 충족시키는 것은 이제 선택이 아닌 필수적인 사항입니다. 고객이 원하는 것을 제공하십시요. 그렇지 않으면 고객은 바로 경쟁업체를 찾아갈 것입니다.
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