컨택센터의 주요 성과지표 (KPI)의 관리는 컨택센터의 효율적인 운영 여부를 측정하기 위한 필수 요소입니다. 하지만 컨택센터의 효율성을 측정하기 위한 여러 가지의 성과지표가 존재할 수 있기 때문에 컨택센터의 관리자는 어떤 지표를 측정하고 관리할 것인지 선택하기 어려울 수 있습니다. 이번 블로그에서는 여러분들의 성공적인 컨택센터 운영을 위해 관리하여야 할 9가지의 성과지표에 대해 설명드리도록 하겠습니다.
컨택센터 성과지표는 크게 고객경험의 품질지표, 운영자 및 컨택센터 효율성 지표 및 잠재적 문제를 파악하기 위한 지표라는 세 가지 주요 영역으로 나눌 수 있습니다.
1. 평균 대기시간
모든 컨택센터에는 다른 때 보다 훨씬 더 바쁜 시간대가 있으므로 고객에게 통화량이 많은 특정 시간대에는 연결이 어려울 수도 있다는 사실을 미리 알리고 연락처를 남기도록 요청하거나 온라인으로 응대할 수 있는 옵션을 제공할 수 있어야 합니다. 이렇게 하면 통화량이 적은 시간에 고객은 거의 즉각적인 답변을 얻을 수 있습니다.
통화 시간대 별 통화량의 차이로 인해 발신자가 어느 정도를 대기하고 있는지를 추적하는 가장 좋은 방법은 평균 대기시간을 사용하는 것으로 간단히 측정이 가능한 지표입니다. 모든 발신자가 대기열에서 대기하기 위해 소비한 총시간을 상담원이 응답한 총 통화 수로 나눕니다. 그렇게 하여 일별, 주별, 월별 또는 더 특정 기간 동안의 평균 대기시간을 계산하여 특정 날짜 및 시간에 따른 컨택센터의 효율을 확인할 수 있습니다. 평균 대기시간은 여러분의 컨택센터가 고객에게 우수한 서비스를 제공하고 있는지 여부를 파악할 수 있는 지표로 이를 통해 서비스를 위한 최적의 인력 수준을 관리할 수 있습니다.
2. 단 한번의 전화로 해결된 비율
사람들은 동일한 문제에 대해 컨택센터에 여러 번 전화해야 하는 상황을 매우 싫어합니다. 단 한번의 전화만으로 어느 정도 문제가 해결되었는지를 나타내는 비율은 그야말로 고객의 만족도를 알 수 있는 매우 중요한 지표입니다. “첫 번째 통화에서 해결”이란 고객과 이야기한 첫 번째 상담원을 통해 문제가 해결되었다는 것으로 다른 상담원으로의 전환이나 관리자로의 이관 없이 처음 상담한 상담원이 문제를 해결했음을 의미합니다.
그렇다면 첫 번째 전화에서 해결되는 비율이 낮고 고객들이 두 번, 세 번 반복해서 전화를 하고 있다면 이는 무엇을 의미하는 것일까요?
이러한 문제가 있다면 반드시 그 이유를 조사해야 할 것 입니다. 특히 제품 또는 서비스에 문제가 있는지 아니면 상담원에 대한 적절한 교육과 권한 위임에 문제가 있지는 않는지의 두 가지 부분을 집중적으로 검토해볼 필요가 있습니다. 제품이나 서비스 관련 문제는 고객 교육 프로그램의 강화 또는 셀프서비스 지원을 통해 해결할 수 있습니다. 고객의 전화가 상담원 선에서 처리되지 못하고 빈번히 관리자에게 전달되는 것을 발견한 경우에는 상담원이 적절히 교육되고 있는지 또는 충분한 권한을 가지고 업무를 수행하고 있는지를 확인해야 합니다.
3. 평균 처리시간
상담원이 응답하기 시작하여 연결이 끊어질 때까지의 시간은 “처리시간” 즉 고객의 요청을 “응대하고 처리”하는 데에 소요된 시간을 말합니다. 평균 처리시간은 전체 컨택센터, 특정 팀 또는 개별적으로 다양하게 측정할 수 있습니다.
평균 처리시간은 일반적으로 컨택센터의 효율성 지표로 측정되지만 실제로는 고객경험의 관점에서도 이전 평균 수치와 비교하여 분석해 볼 필요가 있습니다. 이 지표를 통해 개인 및 팀에 대한 잠재적인 교육의 필요성이나 보다 개선된 고객 교육의 필요성 등을 확인할 수도 있습니다.
다른 모든 지표들과 마찬가지로 변화의 근본원인을 찾는 것이 중요합니다.
4. 서비스의 수준
서비스 수준은 정해진 시간 내에 응답한 통화량으로 측정할 수 있습니다. 예를 들어 30초 내에 응답한 80%의 통화를 목표로 서비스 수준을 정할 수 있습니다. 컨택센터 관리자 및 상담원은 종종 이 지표를 실시간으로 표시하며 목표 수준 내로 유지할 것을 독려하기도 합니다. 그러나 이 경우에 과도한 업무 스트레스로 인하여 일부 상담원은 고객에게 더 낮은 수준의 서비스를 제공할 수 있다는 점을 기억할 필요가 있습니다. 고객 경험에 보다 중점을 두고 있다면 서비스 수준을 설정하고 이를 독려하는 방식은 이상적이지 않습니다.
5. 통화 점유율
통화 점유율은 상담원의 일과시간 중에 고객의 문의에 응대하기 위한 시간이 어느 정도 되는지를 측정한 것입니다. 컨택센터의 특정 상담원의 점유율이 낮다면 이는 비효율적인 작업자를 나타내는 지표가 될 수 있습니다. 다른 측면에서는 너무 복잡하게 업무 처리 경로가 구성되어 있거나 비효율적인 업무 처리 시스템을 나타내는 지표라고 볼 수도 있습니다. 컨택센터의 관리자는 높은 통화 점유율을 유지하려는 유혹에 부딪칠 수 있지만 통화 점유율을 고려하여 적절히 상담원의 스트레스 수준을 관리하여 주는 것도 중요합니다.
6. 평균 후처리 시간
컨택센터에서 상담원이 고객응대를 완료한 후 응대한 내용과 관련하여 상담원이 데이터를 입력하는 등의 보충 작업을 처리하는 시간을 말합니다. 통화 점유율과 함께 상담원이 적정한 업무량을 처리하고 있는지를 알 수 있는 지표라고 할 수 있습니다. 만일 상담원이 후처리 업무에 너무 많은 시간을 소비하고 있다면 상담원에 대한 적절한 교육이 필요할 수 있습니다.
7. 통화 포기 비율
통화를 포기하는 것은 고객이 할 수 있는 최악의 의사표시 중 하나입니다. 통화 포기 비율이란 고객이 컨택센터에 연락을 한 후 상담원과 통화되기 전에 통화를 끊은 비율을 말합니다. 만일 통화 포기 비율이 매우 높다면 이는 곧 불만족스러운 고객이 많다는 의미입니다. 대기열의 처리속도를 확인하여 통화 포기 비율이 낮아질 수 있도록 노력하여야 합니다.
8. 통화 차단 비율
고객이 대기열에서 너무 오래 기다려야 하는 상황보다 더 나쁜 것은 무엇일까요? 그것은 아마도 고객이 아예 처음부터 접근이 불가능한 경우일 것입니다. “통화 차단 비율”은 통화 중으로 인하여 처음부터 컨택센터에 접근이 불가능하거나 음성 메일로 넘어가는 고객의 비율을 말합니다. 이 지표가 여러분의 콜센터에서 높게 나타나고 있다면 컨택센터가 처리할 수 있는 통화 수를 확인하고 직원을 적절한 수준으로 조절할 필요가 있습니다.
9. 고객 만족도
고객을 직접 상대하는 여러 업종과 마찬가지로 컨택센터에서도 고객 만족도 측정은 매우 중요한 요소입니다. 하지만 고객 만족도 지표는 앞서 말씀드린 여러 측정 항목과 달리 쉽게 측정하기도 어려울 뿐만 아니라 개선에도 상대적으로 많은 시간이 필요합니다. 일반적으로 고객만족도의 측정은 고객 설문조사 또는 통화 모니터링 및 통화품질 측정 보고서 등의 조합을 통해 측정해야 합니다. 이때 가장 목소리가 큰 고객들의 소리가 주로 반영되어 전체적인 결과 값이 왜곡되지 않도록 주의 하여야 합니다.
비즈니스 환경은 계속 발전하고 있으며 고객은 더 이상 특정 업체나 브랜드에 충성할 의무가 없습니다. 기업 또한 경쟁력을 유지하기 위해 운영 방식이 효율적인지를 지속적으로 확인할 필요가 있습니다. 따라서 고객경험의 품질, 콜센터 및 상담원 효율성과 관련된 여러 가지 지표들을 주기적으로 측정하여 문제를 파악하고 개선하는 것은 여러분의 성공적인 비즈니스 수행을 위해 매우 중요합니다.
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