기업의 규모 및 업종에 관계없이 ‘고객’은 기업활동의 중심이자 존재 이유라 할 수 있습니다. 기업은 고객의 니즈에 맞는 제품과 서비스를 끊임없이 생산하고 고객들은 이를 소비하고 또 피드백함으로써 경제의 양축을 이끌어 가고 있습니다. 따라서 고객들로 부터 외면받는 제품이나 기업이 시장의 생태계 속에서 도태되는 것은 너무도 자연스러운 일입니다.
기업들은 고객의 관심을 끌기 위해 많은 노력을 하고 있습니다. 다양한 마케팅 활동을 하고, 서비스 방식을 개선하며, 끊임없이 고객에게 만족을 제공하기 위해 기업의 역량을 집중합니다. 이러한 노력의 중심에 있는 것이 고객경험(Customer Experience)로, 기업은 차별화된 고객경험 제공함으로써 기업의 브랜드 가치를 높이고 경쟁사와의 경쟁에서 지속적으로 우위를 지키고자 합니다.
고객경험(Customer Experience)은 무엇일까요?
고객경험(Customer Experience)이란 기업과 고객이 관계를 맺어감에 따라 고객이 체험하는 모든 경험의 총체를 뜻하며 짧게는 CX라고도 불립니다. 간혹 ‘사용자경험(User Experience)’과 혼동되기도 하는데 사용자경험이 어떤 제품이나 서비스를 이용하는 사용자의 인지반응을 의미한다면, 고객경험은 제품이나 기업에 관심을 갖기 시작하여 온라인 검색을 시작하면서 부터 구매 및 피드백에 이르기까지 고객의 구매 여정 전반에 걸쳐 매 순간 순간 체험한 경험의 합을 말하는 것입니다. 따라서 양질의 제품을 제공하였다고 하더라도 제품의 배송에 문제가 있었다거나 사후 서비스가 원활히 제공되지 않는 등 고객의 구매 여정 중 일부 과정에서 불만족스러운 경험을 제공하였다면 ‘고객에게 최상의 고객경험을 제공하였다.’라고 말할 수 없는 것입니다. 즉, 고객경험은 단편적으로 기술, 제품 또는 마케팅 등 일부분의 문제가 아닌 총체적인 접근과 관리가 필요한 영역이라고 할 수 있습니다.
과학기술을 바탕으로 고객경험 향상에 관한 많은 논의가 이어지고 있습니다.
고객경험의 중요성을 인지한 기업들은 다양한 방면에서 고객경험을 향상시키기 위한 많은 활동을 하고 있습니다. 제품의 품질과 디자인을 개선하기 위해 고객의 소리를 반영하고, 고객과의 원활한 의견교환을 위해 다양한 온라인 매체를 활용하며, 더 나은 고객응대를 위해 지속적으로 상담원을 교육하는 등 다방면의 노력을 기울이고 있습니다. 이를 위해 기업들은 고객경험 향상을 위한 기업의 프로세스 자체를 혁신하기 위해서 최신의 기술들을 앞다퉈 도입하고 있습니다.
리서치 업체인 Gartner도 최근 보고서*에서 나날이 발전하는 과학기술들이 고객경험 향상을 이끄는 동인이 될 것이라고 보았으며 고객경험 향상에 영향을 미칠 5가지의 핵심 기술들을 아래와 같이 소개하였습니다.
- 인공지능 (Artificial Intelligence)
- 가상 상담원 또는 챗봇 (Virtual Customer Assistance and Chatbots)
- 다채널 방식의 고객 관리 (Omnichannel Customer Engagement)
- 실시간 이벤트 중심 어플리케이션 아키텍처 (Real-Time Event-Driven Application Architecture)
- 사물인터넷 (Internet of Things)
*How to Leverage the Top 5 CX Trends in 2020, Gartner
고객 접점의 최전선에 위치한 컨택센터는 계속 진화하고 있습니다.
현대 기업에게 있어 컨택센터는 고객과의 교류를 위한 중요한 접점입니다. 고객의 구매 여정의 첫 시점부터 마무리 단계까지 직접적이고도 다양한 역할을 수행하기 때문입니다.
고객은 제품 정보를 얻기 위해 기업의 웹사이트에 접속하고 아이디를 생성하며 그 과정에서 컨택센터의 도움을 필요로 할 수 있습니다. 고객은 또 웹사이트 대신 컨택센터의 상담원을 통해서 제품관련 정보를 직접 얻을 수도 있습니다. 구매 결정을 한 후에는 컨택센터를 통해 제품의 배송상황을 체크할 수 있으며, 그 밖에도 사용법 문의 및 사후 서비스 등 컨택센터를 접촉해야 할 다양한 상황이 존재합니다. 이렇듯 컨택센터는 고객의 구매 여정의 전 과정에 걸쳐 고객의 접점에 위치해 있으며, 그 만큼 고객경험에 미치는 영향 또한 매우 큽니다. 따라서 얼마나 빠르고 정확하게 컨택센터에 연결한 고객에게 솔루션을 제공할 수 있는지는 이제 기업 성과에 직접 영향을 미치는 매우 중요한 요소가 되었습니다.
기술의 발달에 따라 고객들은 전화 이외에도 PC나 스마트폰 등 다양한 디바이스들을 사용하고 있으며, 특히 유선전화에만 의존하던 과거와는 달리 이제는 실시간 채팅, 이메일, SNS 등 다양한 채널을 통해 기업과 커뮤니케이션을 하고 있습니다. 이렇듯 진화하는 기술과 고객 환경은 기존의 음성 중심의 컨택센터를 넘어 다양한 커뮤니케이션을 수용할 수 있는 다채널(Omnichannel) 방식의 컨택센터를 요구하고 있습니다. 하나의 컨택센터 플랫폼 안에서 다양한 경로로 들어오는 고객의 문의사항을 처리할 수 있다면 보다 빠르고 정확한 응대를 통해 고객경험의 향상과 상담원의 생산성 증가를 확보할 수 있기 때문입니다.
바로 지금이 변화하는 과학기술과 고객의 행동양식 따라 고객 접점의 최전선에 위치한 여러분의 컨택센터도 진화되어야 할 시점입니다.
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