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오늘날의 소비자는 수 많은 선택지를 가지고 있습니다. 무언가를 사고 싶을 때, 고객은 수 없이 많은 업체로 부터 물건을 구입할 수 있습니다. 이와 같은 상황은 고객에게는 영향을 미치지 않지만 여러분의 비즈니스에는 큰 영향을 미칩니다. 매출이 감소하지 않도록 하는 가장 좋은 방법의 하나는 훌륭한 경험을 제공하는 것입니다.

“소비자의 66%는 나쁜 서비스 기억으로 인해 해당 브랜드의 이용을 중단합니다.”

Kan-tar-IMRB survey for American Express

제품의 기능 및 가격은 객관적으로 계량화하여 고객에게 제공할 수 있습니다. 그러나 비즈니스 마다 다른 요소가 하나 있는데 그것은 여러분이 구매 과정에서 고객을 대하는 방식과 고객이 이에 대해 느끼는 감정입니다. 그런데 여기서 흥미로운 점은 여러분이 고객에게 훌륭한 서비스 경험을 보장한다면 고객들은 실제로 제품에 대해 더 많은 비용을 기꺼이 지불한다는 것입니다.

소비자는 그 어느 때보다 강력한 힘을 가지고 있습니다.

오늘날의 소비자들은 자신의 구매 여정을 스스로 조율합니다. 소비자들은 더 이상 마케팅 담당자가 제품 및 서비스에 대한 정보를 제공할 때 까지 기다리지 않습니다. 소비자의 81%는 브랜드와 상호 작용하고 구매하기 전에 스스로 많은 정보를 찾아 봅니다.

이제 대부분의 소비자는 자신에게 필요한 제품 또는 서비스는 무엇인지, 필요한 옵션은 몇 가지나 되는지, 해당 브랜드를 선택해야 하는 이유 또는 브랜드를 통해 얻을 수 있는 것은 무엇인지 등을 이미 알고 있습니다.

입소문 마케팅이 대세입니다.

소비자는 예상한 경험을 얻지 못하는 경우 전화, SNS, 설문조사 등을 통해 자신의 경험을 전파합니다. 2020년 까지 약 1/5의 판매가 입소문 마케팅을 통해 이루어질 것이며, 모든 비즈니스는 하루 빨리 이와 같은 트랜드에 적응해야 합니다.

“고객은 자신의 이야기를 공유할 때 단순히 문제만을 공유하는 데 그치지 않으며 실제로 제품, 서비스 및 비즈니스를 어떻게 개선하는 것이 좋을 지에 대해서도 알려줍니다. 따라서 고객 서비스 조직은 이러한 내용들이 효율적으로 커뮤니케이션될 수 있도록 설계되어야 합니다.”

Kristin Smaby, 고객 서비스 전문가

이제 기업이 고객을 만족시키기 위해서 추가적으로 노력을 기울여야 하는 것은 너무나 당연한 일입니다.

고객들은 더 좋은 고객 경험을 위해 기꺼이 비용을 지불할 용의가 있습니다.

BW Disrupt에 따르면, 소비자 10명 중 8명은 보다 나은 고객 경험을 위해 신속한 서비스가 가능하다면 이에 대해 프리미엄을 지불합니다. Marketing Week는 소비자들이 매우 특별한 고객 경험만을 추구하는 것은 아니며, 소비자들 중 62%는 작은 고객 경험 개선만으로도 해당 제품이나 서비스에 더 많은 돈을 지불 할 의사가 있다고 말합니다.

기존 고객을 통한 판매 촉진

Medallia 연구에 따르면 좋은 서비스를 경험한 고객은 그렇지않은 고객 보다 해당 브랜드에 대해140% 더 많은 소비를 합니다. Capgemini의 또 다른 보고서에서는 소비자의 81%가 보다 나은 고객 경험을 보장하는 브랜드에 추가 비용을 지불 할 의사가 있다고 말하고 있습니다.

일반적으로 비즈니스의 대부분은 기존 고객으로 부터 온다는 것을 항상 기억해야 합니다. 따라서 기업은 기업의 자원을 최대한 활용하여 모든 소비자 한사람 한사람에게 더 좋은 경험을 제공 할 수 있도록 하여야 합니다.

비즈니스 제안과 고객의 기대 사이의 차이

2017년 6월 Capgemini 보고서에 따르면 고객은 온라인 채널을 통한 피드백이나 칭찬에 응답하지 않는 기업에 호의적이지않은 감정을 느낍니다. 보고서에 따르면 소비자 5명 중 1명은 경험이 좋지 않은 기업으로 부터 구매를 중단했다고 합니다. 이 보고서는 또한 기업이 제공하는 것과 통상의 소비자가 기대하는 것 사이에는 절대적 차이가 있다고 강조합니다. 이러한 절대적 차이가 나타나는 원인은 일반적으로 다음과 같습니다.

• 쉼없이 진화하는 고객의 기술 환경
• 다양한 방식으로 고객 서비스를 제공하는 방법에 대한 교육 부족
• 변화하는 고객들의 행동 패턴
• 고객 경험 향상을 위한 예산의 부족
• 고객 경험 향상에 대한 조직 내부적 관심 부족

고객과의 좋은 관계를 만들어 가려면 고객 경험 향상을 위한 지속적인 투자가 필요합니다. 엄청나게 빠른 속도로 발전하고 있는 고객의 기대에 부응할 수 있도록 기업은 항상 노력해야만 합니다. 

창업가이자 베스트 셀러 작가인 Gary Vaynerchuk는 아래와 같이 말합니다.

 “모든 고객들이 자신이 인정 받고, 자신의 소리가 잘 전달된다고 느낄 수 있도록 최선을 다해야 합니다. 고객들에게 특별한 느낌을 주어야 합니다.”

맺음말

고객 경험은 모든 비즈니스의 수익에 큰 영향을 줄 수 있습니다. 고객 경험의 향상을 위한 기술, 직원 교육 및 시스템에 투자하면 아래와 같은 효과를 통해 투자 이상의 수익을 얻을 수 있을 것입니다.

• 고객이 기꺼이 지불할 금액의 증가
• 고객의 충성도 증가
• 긍정적인 입소문 마케팅

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