여러분과 여러분의 회사가 여러가지를 고려한 후 마침내 커뮤니케이션 시스템을 클라우드로 전환하기로 결정하였다면 이는 축하할 일입니다. 하지만 성공적인 전환을 위해서는 해야 할 일이 아직 남아 있습니다. 여러분이 선택할 클라우드 서비스 사업자는 앞으로 많은 작업을 수행 할 것이지만 그 전에 사업자와 함께 반드시 점검해야 할 3가지 “필수” 단계가 있습니다. 이 3가지 단계는 여러분이 클라우드로의 전환을 검토하기 시작하여 성공적으로 클라우드로의 전환을 완료할 수 있도록 도움을 줄 것입니다.
1단계. 현재 사용중인 네트워크 품질의 평가
네트워크의 품질을 확인하려면 여러분이 앞으로 사용할 클라우드 사업자로 하여금 네트워크 품질 평가를 진행하도록 하여야 합니다. 사업자는 네트워크 평가를 통해서 여러분의 현재 네트워크에서 클라우드 통신을 유지할 수 있을지를 확인합니다. 네트워크 평가 중에 문제가 확인되었다면 사업자는 여러분이 클라우드로 성공적으로 전환할 수 있도록 해결책을 제시할 것입니다.
네트워크 품질 평가를 통해 다음과 같은 몇 가지 사항을 살펴 볼 수 있습니다.
네트워크 형상 (Network configuration)
네트워크 형상을 살펴보면 통화 품질에 영향을 줄 수 있는 모든 설정을 살펴볼 수 있습니다. 방화벽과 네트워크 라우터 설정 등이 평가될 것이며 이 과정을 통해 모든 설정 항목들이 VoIP(Voice over IP)를 지원할 수 있도록 합니다.
사용 가능한 대역폭 (Bandwidth)
사용 가능한 대역폭은 다운로드 및 업로드 속도와 연관되는 것으로 통화 품질에 직접적인 영향을 줍니다. 네트워크 평가 중 사업자는 사용 가능한 총 대역폭과 VoIP를 위해 필요한 양을 점검 합니다. 대역폭이 불충분한 경우 종종 단어나 문장의 일부가 수신자에게 전달되지 않는 패킷 손실이 발생할 수 있습니다. 간혹 패킷 손실이 발생하는 것은 정상이지만, 지속적으로 손실이 발생한다면 이는 일반적인 경우가 아닙니다. 항상 양질의 음성 품질을 경험하기 위해서는 사용 가능한 대역폭을 점검하는 것은 필수입니다.
지터의 불일치 (Jitter Inconsistency)
지터(Jitter)는 연결 속도와 관련이 있으며 발신자와 수신자 사이의 단어 또는 문장의 순서에 영향을 줄 수 있습니다. 지터는 패킷이 일관되지 않게 이동하여 잘못된 순서 그대로 도달하는 경우 발생합니다. 이렇게 되면 의도했던 단어나 문장이 깨져서 전달되므로 해독하기가 어렵거나 불가능 해집니다. 네트워크 평가를 통해 지터가 발생하는 이유를 파악하여 새 시스템에서는 동일한 문제가 발생하지 않도록 해야 합니다.
2단계. 현재 사용중인 커뮤니케이션 시스템의 평가
현재 여러분이 사용중인 커뮤니케이션 시스템이 어떻게 설정되어 있는지를 이해하면 사업자가 새로운 커뮤니케이션 시스템을 설계할 때 도움을 줄 수 있습니다. 이를 통해 사업자는 커뮤니케이션을 위해 꼭 필요한 “필수 항목”뿐만 아니라 어떤 부분에서 커뮤니케이션을 개선할 수 있을 지를 알 수 있습니다.
현재의 커뮤니케이션 시스템을 평가할 때에는 커뮤니케이션 시스템과 관련된 모든 측면이 검토되어야 합니다. 이를 위해서 팀원 한명 부터 회사 전체의 의견이 필요할 수 있으며, 이를 위해 다음과 같은 질문들을 던져볼 수 있을 것입니다.
- 하루의 통화량은 어느 정도 입니까?
- 통화는 어떻게 처리되고 있습니까?
- 어떤 전화 번호로 전화가 오고 어떻게 응대되고 있습니까?
- 자동응답 기능을 사용하고 있습니까?
- 전화 응대를 전담으로 하는 직원이 있습니까?
- 녹취나 컨택센터와 같은 부가장비를 사용하고 있습니까?
다음으로, 이미 가지고 있거나 추가로 고려해야 할 다른 기능들을 점검해보아야 합니다. 예를 들어 자동응답(IVR) 시스템을 가지고 있습니까? 자동응답 시스템 중 어떤 기능이 여러분의 비즈니스 전략을 지원하는 데에 도움이 됩니까?와 같은 질문을 해볼 수 있을 것입니다.
또한 회사 내 임직원의 변동 등도 검토 되어야 합니다. 회사내 인원 변동이 크다면 지속적인 교육을 포함한 사용하기 쉬운 시스템을 구비하는 것이 중요할 수 있습니다. 반대로 인력 구조가 매우 안정적이라면 보다 심도 높은 시스템을 도입할 수 있으며 교육도 그렇게 많이 필요하지 않을 것입니다.
유지보수에 대한 고려
모든 클라우드 솔루션은 서비스 사업자로 부터의 지원이 언젠가는 필요합니다. 원활한 비즈니스를 위해서는 커뮤니케이션 시스템에 문제가 있을 때 적절한 품질의 서비스를 적시에 지원받을 수 있어야 합니다. 커뮤니케이션 시스템은 여러분이 사업을 하면서 고객과 소통하는 데 필수불가결한 요소이며 고객과의 불완전한 커뮤니케이션은 낮은 품질의 고객 경험을 제공하여 결국에는 매출감소로 연결될 수 있기 때문입니다.
필요로 하는 유지보수의 형태는 커뮤니케이션이 여러분의 비즈니스에 얼마나 중요한지에 따라 다를 수 있습니다. 따라서 여러분의 비즈니스에 미치는 커뮤니케이션 시스템의의 중요성을 평가하면 필요한 유지보수의 수준을 결정하는 데 도움이 됩니다.
상당수의 클라우드 서비스 사업자는 가능한 많은 고객을 지원하기 위해 획일적인 방식으로 서비스 센터를 운영하는 경향이 있습니다. 그러나 모든 시스템이 항상 같은 형태 및 수준의 유지보수를 필요로하지 않으므로 사업자에게 여러분의 회사가 처한 고유의 상황에 맞는 지원을 요청할 수 있는지를 확인해야 합니다. 그러므로 클라우드 사업자를 결정할 때에는 서비스 지원팀의 규모 및 위치, 긴급 지원 가능여부, 현장 지원과 원격 지원 가능 여부, 서비스 프로세스 등도 고려할 필요가 있습니다.
3단계. 실행 계획의 작성
마지막 세번째 단계는 클라우드 사업자와 협력하여 실행 계획을 구체화하는 것입니다. 실행 계획 작성은 프로젝트 관리와 프로젝트 기획으로 크게 나눌 수 있습니다.
프로젝트 관리
프로젝트 계획을 통해 여러분과 클라우드 사업자 모두가 프로젝트 범위를 명확하게 이해할 수 있습니다. 이 때 프로젝트 관리자는 클라우드 커뮤니케이션 시스템의 도입을 위한 실질적인 일정을 만들 수 있도록 여러분에게 도움을 줄 것입니다. 프로젝트 관리자는 실행 계획 수립에 관한 깊은 지식을 가지고 있으므로 프로젝트에 관한 여러가지 불명확한 부분들을 해소하여 줄 것이며, 예상치 못한 사항들에 대처할 수 있도록 지원해 줄 것입니다.
프로젝트 기획
프로젝트의 실행을 성공적으로 하기 위해서는 여러분이 선택한 클라우드 사업자가 프로젝트 기획을 수립하고 이를 잘 준수해야 합니다. 프로젝트 기획은 여러분의 비즈니스에 필요한 정확한 기능 및 사양이 커뮤니케이션 시스템에 적용될 수 있도록 하는 단계입니다. 프로젝트 기획에는 전체 설계 및 구성을 한번 재검토 하는 기간이 포함됩니다. 그런 다음 네트워크 구성, 설치작업, 교육계획 등을 고려하고 각 항목별로 어떠한 문제가 발생할 수 있을지를 점검하게 됩니다. 이 모든 작업을 완료한 후 작업 시방서 및 추진 일정을 만들고 킥오프 미팅을 진행합니다. 여러분의 회사가 클라우드로 전환할 때에는 프로젝트 관리 및 기획에 대한 역량이 충분한 사업자를 선택하여야 실패할 위험을 제거할 수 있습니다.
프로젝트 관리 및 기획의 가치를 정확히 이해해야만 성공적으로 클라우드 커뮤니케이션 시스템의 도입을 수행할 수 있습니다. 따라서 클라우드 서비스 사업자를 선택할 때에는 시간을 가지고 사업자가 프로젝트 기획 및 관리 능력이 있는지, 적절한 프로세스를 갖추고 있는지 검토하여야 합니다. 앞에서 설명드린 단계들 중 일부를 건너 뛰거나 단계별 프로세스가 불명확하다면 여러분의 회사에 적합하지 않은 클라우드 사업자일 수 있습니다..
What’s Next?
여러분의 커뮤니케이션 시스템을 클라우드로 전환하기 전에 앞서 말씀드린 세가지 단계를 진행하면 실패의 확률을 크게 줄일 수 있습니다. 클라우드 공급 업체를 선택하기 전에 반드시 네트워크 품질 평가, 현재 사용중인 시스템 검토 및 실행 계획 작성을 해보시기 바랍니다.
링크를 통하여 에릭슨엘지 엔터프라이즈의 iPECS 클라우드 관한 정보를 확인하시기 바랍니다.
