기술을 통해 우리의 삶의 방식은 크게 변화하고 있습니다. 테이크아웃 주문에서 원격의료까지 다양한 디지털 기술의 발전은 우리 삶의 변화를 이끌고 있습니다. 이러한 변화로 부터 영향을 받고 있는 우리는 판매 및 구매 패턴의 급속한 변화에 대응하기 위한 마음가짐을 늘 가지고 있어야 합니다. 변화에 신속하게 적응하지 못한다면 시장에서 뒤쳐질 위험이 크기 때문입니다.
90% 이상의 구매 결정이 온라인에서 시작되고 있으며, 구매의 최대 70%가 영업 담당자의 개입없이도 완료되는 등 이제 기존 판매 프로세스는 점점 설 자리를 잃고 있습니다. GDPR(유럽연합의 개인정보보호 규정)과 같은 새로운 규제의 등장, 디지털 트랜스포메이션의 가속화 및 최신 기술에 익숙한 밀레니얼 세대의 등장 등, 변화하는 시장에서 생존하기 위해서는 여러분의 판매 및 마케팅 프로세스를 적극적으로 혁신할 필요가 있습니다.
패러다임의 변화
의심의 여지없이 GDPR과 같은 새로운 규제는 고객과의 상호작용 방식에 영향을 주고 있으며, 디지털 트랜스포메이션은 우리의 업무 방식을 근본적으로 변화시키고 있습니다. 여전히 많은 조직의 의사결정권자는 여전히 X세대 또는 베이비붐 세대 일지모르지만 새로운 IT 프로젝트의 연구원의 대부분은 미레니얼 세대로 바뀐지 오래입니다. 이러한 변화를 알아채지 못한다면 더 이상 고객들의 구매 리스트에 이름을 올리기 어려울 것입니다.
초 경쟁시대로의 진입
기업 커뮤니케이션 시장도 크게 변하고 있습니다. 과거에는 소수의 솔루션 제공 업체와 경쟁하는 것으로 충분했었다면 클라우드 기술이 시장의 중심이 되어가고 있는 현재에는 기존의 커뮤니케이션 솔루션 업체 뿐만 아니라 다양한 IT 회사 모두와 경쟁해야 합니다. 그야말로 초 경쟁시대로 진입하고 있다고 말할 수 있을 것입니다.
변화의 수용
경쟁은 점점 치열해지고 기존 판매방식으로는 대응하기 힘든 새로운 규제들이 생겨남에 따라 기존의 아웃바운드 마케팅 방식으로는 고객들의 기대를 충족시킬 수 없습니다. 따라서 인바운드 마케팅 – 즉 제품이나 서비스를 ‘팔지 말고 사게 하는 마케팅’으로 전환하여 소비자가 제품 또는 서비스를 찾아오도록 하는 것에 보다 초점을 맞춘 전략을 구사할 필요가 있습니다.
조직문화의 설정
여러분은 여러분 조직이 변화를 잘 받아들이고 대응하는 조직문화를 가지고 있는지 다시 한번 살펴볼 필요가 있습니다. 변화에 대한 조직문화가 올바르게 설정되어 있다면 시장의 변화에 재빠르게 대응할 수 있기 때문입니다. 충분한 시간을 가지고 여러분의 조직을 평가해 보고 성장의 걸림돌이 되는 문화가 있다면 제거하십시오.
양질의 콘텐츠 확보
양질의 컨텐츠 확보는 매우 중요합니다. 소비자들이 제품 또는 서비스를 찾아오도록 하는 인바운드 마케팅 전략을 실행하기 위해서는 유익하고 유용한 콘텐츠들을 고객들에게 지속적으로 제공할 수 있어야 하기 때문입니다.
디지털 채널
콘텐츠를 확보한 다음 살펴보아야 할 것은 디지털 채널입니다. 이를 위해서 크게 두 가지 갈래로 검토해 볼 수 있는데, Facebook이나 Instagram과 같은 채널을 활용하여 여러분 브랜드의 정체성을 보여주는 것과 Linkedin이나 Twitter와 같은 채널을 이용하여 기존 고객 및 잠재 고객과 더 밀접한 소통을 하는 것을 말합니다. 이제 디지털 채널은 비즈니스를 위한 필수 옵션이라고 할 수 있습니다.
문제점에 대한 피드백
다양한 온라인 플랫폼 상에서 여러분의 회사가 긍정적인 평판을 유지하도록 하는 것은 매우 중요합니다. 따라서 매년 1회 이상 고객 만족도 조사를 실시하고, 구글 리뷰와 같은 플랫폼에 올라온 여러 고객들의 리뷰들을 분석해볼 필요가 있습니다. 가능하면 전담팀을 구성하여 지속적으로 고객 리뷰를 분석하고 고객들이 제기한 문제들에 대한 조정과 개선이 될 수 있도록 하여야 합니다.
디지털 시대에서의 성공을 위해서는?
이와 같은 시장의 변화를 여러분의 비즈니스의 원동력으로 전환하기 위해서는 다음과 같은 노력이 필요합니다.
지속적인 혁신
앞에서 언급한 바와 같이, 전통적인 판매 및 마케팅 방식에만 의존해서는 고객을 유치할 수 없습니다. 변화에 맞추어 새로운 판매 채널을 이용하던지 아니면 새로운 채널을 만들어서라도 여러분의 기존 고객과 잠재 고객들에게 다가갈 수 있는 보다 혁신적인 방법을 찾아야 합니다.
틈새 공략
고객이 원하는 모든 것을 모든 고객에게 제공할 수 있는 기업은 없습니다. 따라서 여러분은 수익성 높은 틈새 시장을 찾고 해당 채널 내에서 핵심 플레이어가 될 수 있도록 역량을 집중해야 할 것입니다.
고객에 대한 이해
전통적인 고객관리 방법을 뛰어 넘어 여러분의 고객과 잠재 고객을 더 잘 파악하기 위해 노력하시기 바랍니다. 고객들의 관심사가 무엇인지, 고객들은 앞으로 몇 년 동안 어떻게 그들의 사업을 성장시키기를 원하는지 알기 위해 말을 걸고 이야기 하십시오.
데이터의 활용
고객 데이터 확보를 위한 프로세스를 구축하여 보다 정확하고 실제 활용가능한 데이터를 수집하시기 바랍니다. 데이터 분석을 위한 새로운 메트릭스와 방법을 도입하여 소비자의 트랜드를 찾아내고, 수집된 정보를 활용하여 디지털 시대에 걸맞는 영업 및 마케팅 프로세스를 만들어야 합니다.
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